Klachtenprocedure
Het Essentiehuis is een opleidingsinstituut en wil graag leren van de ervaringen van deelnemers. We doen ons best om aan gestelde eisen van AVG te voldoen en dus zo helder en transparant mogelijk te communiceren om wensen, behoeftes en regels op elkaar af te stemmen. Desondanks kan het voorkomen dat je als deelnemer niet tevreden bent, daar hebben wij een klachtenprocedure voor.
- In eerste instantie
Elke deelnemer is van harte welkom met feedback. In eerste instantie wordt die gericht aan de opleider/trainer wiens opleiding of workshop het betreft.
- Vervolgens
Wij beschouwen iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming en een advies ter verbetering van onze dienstverlening. In het geval je als deelnemer ontevreden bent met de reactie van de opleider kun je contact opnemen met het Essentiehuis
- Daarna
In het geval je ook ontevreden bent over de reactie kun je je schriftelijk wenden tot de klachtencommissie via de heer J. de Vries. p/a Borgelerstraat 24, 7412XC Deventer. Deze commissie opereert onafhankelijk van het instituut. Zij bestaat uit de leden J. de Vries, ondernemer en coach, M. Nagel, communicatie-adviseur en K. van Hasselt, senior projectmanager .
- Bevestiging
De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencommissie zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen* schriftelijk aan de cursist (klager) bevestigd. Klachten worden vertrouwelijk behandeld en kunnen alleen schriftelijk worden ingediend.
- Wederhoor
De klachtencommissie zal aangeklaagde zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen, de klacht schriftelijk voorleggen en hem of haar om zijn of haar schriftelijke reactie vragen.
- Toelichting
De klachtencommissie stelt klager en beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord over wat in de klacht is verwoord. Zowel de klager als de aangeklaagde kan de klachtencommissie verzoeken samen, dan wel apart van elkaar te worden gehoord. De commissie beslist hierover
- Oplossing
De klachtencommissie streeft ernaar om tot een oplossing te komen waarin de waarden en criteria van beide partijen worden gecombineerd en waar beide partijen tevreden mee zijn. Uitspraken van de commissie zijn bindend voor zowel klager als aangeklaagde.
- Uitvoering
Het Essentiehuis geeft onverwijld en volledig uitvoering aan de uitspraken van de klachtencommissie. Ook klager houdt zich aan de uitspraken van de commissie.
- Externe deskundigen
De klachtencommissie kan zich laten bijstaan door deskundigen.
- Geheimhouding
De klachtencommissie en eventuele externe deskundigen zijn tot geheimhouding verplicht.
- Afhandeling
Een klacht wordt binnen 30 werkdagen*, na ontvangstbevestiging, door de klachtencommissie afgehandeld. Hiervan wordt een verslag gemaakt.
- Beroep
De cursist die de klacht heeft ingediend kan binnen 20 werkdagen* bij de klachtencommissie in beroep gaan tegen de beslissing. Hierbij dient de cursist nieuwe, aanvullende informatie te presenteren.
- Bewaring
Alle documenten betrekking hebbend op een klacht worden gedurende twee jaar bewaard. Dat geldt ook voor het verslag van de wijze van afhandeling.
* De in de procedure genoemde termijnen kunnen verlengd worden in verband met vakantie of ziekte van de betrokkenen of leden van de klachtencommissie. De betrokkenen worden hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld.
Mei 2020
